Agresja klientów, napady i przemoc w pracy

Przemoc w pracy ma wiele form: agresja słowna i groźby, napaść fizyczna, napad rabunkowy, molestowanie, także seksualne, oraz mobbing. Sprawcą może być osoba z zewnątrz (klient, pacjent, przypadkowy przechodzień) albo ktoś z firmy: współpracownik lub przełożony. Artykuł dotyczy przede wszystkim agresji osób trzecich; obowiązki dotyczące mobbingu i molestowania opisano w części o przepisach.

• Branża

  Restauracja i bar

  Typowe sytuacje: goście pod wpływem alkoholu, praca do późna, zamykanie lokalu z utargiem

• Branża

  Sklep, sklep spożywczy

  Typowe sytuacje: reakcja przyłapanego złodzieja, odmowa sprzedaży alkoholu, napad przy kasie, praca wieczorem

• Branża

  Apteka

  Typowe sytuacje: odmowa wydania leku bez recepty, osoby uzależnione, dyżury nocne

• Branża

  Biuro nieruchomości

  Typowe sytuacje: prezentacje mieszkań z nieznanymi osobami, praca w terenie w pojedynkę, spory o prowizję

• Branża

  Salon fryzjerski i kosmetyczny

  Typowe sytuacje: niezadowoleni klienci, zwykle agresja słowna

• Branża

  Firma sprzątająca

  Typowe sytuacje: praca wieczorem lub nocą w pustych budynkach, często w pojedynkę

• Branża

  Magazyn i transport

  Typowe sytuacje: spory przy doręczeniu, kradzież ładunku, postój nocą na parkingu

• Branża

  Warsztat samochodowy, biuro

  Typowe sytuacje: spory o rachunek, obsługa zdenerwowanych klientów

Agresji osób trzecich nie poświęcono w Polsce osobnego rozporządzenia. Obowiązki wynikają z przepisów ogólnych:

• art. 207 § 2 Kodeksu pracy: pracodawca chroni zdrowie i życie pracowników, zapewniając bezpieczne i higieniczne warunki pracy;
• art. 226 Kodeksu pracy i § 39a rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP: ocena ryzyka obejmuje wszystkie czynniki środowiska pracy, więc także zagrożenie ze strony klientów i osób postronnych;
• art. 94³ Kodeksu pracy: pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi;
• przepisy Kodeksu pracy o równym traktowaniu w zatrudnieniu: molestowanie i molestowanie seksualne są formami dyskryminacji, której pracodawca ma przeciwdziałać.

Monitoring wizyjny

Kamery mogą chronić pracowników, ale ich użycie regulują art. 22² Kodeksu pracy i RODO. Monitoring jest dopuszczalny, gdy jest niezbędny na przykład do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników lub ochrony mienia; co do zasady nie obejmuje m.in. pomieszczeń sanitarnych, szatni, stołówek i palarni. Cel, zakres i sposób stosowania monitoringu określa się w regulaminie pracy, układzie zbiorowym albo obwieszczeniu, a pracowników informuje się o nim przed uruchomieniem. Pomieszczenia i teren objęte monitoringiem oznacza się w widoczny sposób.

Agresji nie mierzy się przyrządem. Ocena opiera się na okolicznościach i na doświadczeniu pracowników, dlatego konsultacje z pracownikami mają tu szczególne znaczenie. Pytania pomocnicze:

• Czy w kasie jest gotówka i kto ją przenosi?
• Czy ktoś pracuje sam, wieczorem lub nocą?
• Czy obsługuje się osoby pod wpływem alkoholu, w silnym stresie lub chore?
• Czy dochodziło już do incydentów, także takich, które skończyły się na krzyku?
• Czy pracownicy wiedzą, jak reagować i kogo wezwać?
• Czy lokal jest dobrze oświetlony i czy z zaplecza można bezpiecznie wyjść?

• 01

  Ciężkość i prawdopodobieństwo

  Agresja słowna ma zwykle skutki niewielkie, ale gdy się powtarza, prowadzi do stresu i wypalenia (zob. stres w pracy). Napaść fizyczna powoduje zwykle skutki znaczne, a napad z użyciem niebezpiecznego narzędzia – bardzo poważne. Prawdopodobieństwo wynika z historii zdarzeń, lokalizacji, godzin pracy i stosowanych środków.

  Warto prowadzić prosty rejestr incydentów: data, sytuacja, skutki. Po kilku miesiącach widać z niego, czy ryzyko rośnie i które środki działają.

• 02

  Praca w pojedynkę

  Osobno warto ocenić sytuacje, w których pracownik jest sam: zamykanie sklepu, nocny dyżur w aptece, sprzątanie pustego biura, prezentacja mieszkania, doręczenie w nieznanym miejscu. Liczy się to, czy ktoś wie, gdzie pracownik przebywa, czy może szybko wezwać pomoc i po jakim czasie ktoś zauważy, że nie odpowiada.

• 03

  Przykład

  Apteka jest otwarta do późnego wieczora, a po godzinie dwudziestej przy kasie zostaje jedna osoba. W ostatnim roku zdarzyło się kilka awantur przy odmowie wydania leku. Ciężkość znaczna, prawdopodobieństwo średnie: poziom ryzyka średni. Przycisk napadowy, druga osoba przy zamykaniu i pisemne zasady odmowy obniżają prawdopodobieństwo.

• 01

  Środki techniczne

  • przycisk napadowy połączony z firmą ochrony, telefon z szybkim wybieraniem numeru 112;
  • monitoring wizyjny stosowany z poszanowaniem art. 22² Kodeksu pracy;
  • dobre oświetlenie wejścia, zaplecza i parkingu;
  • lada, która utrudnia sięgnięcie do kasy i do pracownika; zamykane zaplecze;
  • sejf z wrzutnią, do którego pracownik obsługujący kasę nie ma klucza.
• 02

  Organizacja pracy

  • jak najmniej gotówki w kasie, zachęcanie do płatności kartą;
  • otwieranie i zamykanie lokalu we dwoje, unikanie pracy w pojedynkę nocą;
  • w biurze nieruchomości: pierwsze spotkanie z nowym klientem w biurze, wpis w kalendarzu (kto, gdzie i z kim się spotyka), telefon kontrolny po prezentacji;
  • w aptece i sklepie: jasne zasady odmowy (recepta, wiek, stan nietrzeźwości), na które pracownik może się powołać;
  • w transporcie: zasady postępowania przy sporze z odbiorcą i przy postoju nocą.
• 03

  Szkolenie

  Jak rozpoznawać narastającą agresję i ją łagodzić; jak zachować się przy napadzie (nie stawiać oporu, oddać to, czego żąda sprawca, zapamiętać jego wygląd, wezwać pomoc, gdy jest to bezpieczne); jak zgłaszać incydenty.

• 04

  Mobbing i molestowanie

  Pisemne zasady przeciwdziałania, osoba lub kanał do zgłaszania skarg, szybkie i bezstronne wyjaśnienie każdego zgłoszenia.

• 01

  Udzielić pierwszej pomocy, a w razie potrzeby wezwać pogotowie i policję (numer 112).

• 02

  Porozmawiać z poszkodowanym; po poważnym zdarzeniu zaproponować wsparcie psychologiczne.

• 03

  Jeżeli pracownik doznał urazu, zdarzenie może być wypadkiem przy pracy: ustala się jego okoliczności i przyczyny w trybie przewidzianym w przepisach.

• 04

  Zapisać zdarzenie w rejestrze incydentów.

• 05

  Przejrzeć ocenę ryzyka i środki: po napadzie czy pobiciu dokumentację warto zaktualizować.

Rozmowa z zespołem po zdarzeniu jest ważna także dla tych, którzy byli tylko świadkami: pozwala ustalić, co zadziałało, a czego zabrakło.

W karcie oceny ryzyka stanowisk związanych z obsługą klientów pojawia się zagrożenie agresją osób trzecich, a tam, gdzie to potrzebne, także praca w pojedynkę lub w porze nocnej. Karta podaje źródło (np. „obsługa kasy z gotówką w godzinach wieczornych”), możliwe skutki (urazy, stres pourazowy), stosowane środki, ciężkość, prawdopodobieństwo, poziom ryzyka i dopuszczalność.

W kwestionariuszu zaznacza się środki, które firma już stosuje; brakujące, takie jak przycisk napadowy czy zasada zamykania we dwoje, trafiają do planu działań z osobą odpowiedzialną i terminem. Zasady reagowania na agresję i napad warto przekazać pracownikom w informacji o ryzyku (część IV), a zapoznanie się z nią każdy potwierdza w części V.

• ZagrożenieStres w pracy: obciążenie psychiczne w małej firmie
• PoradnikWypadek przy pracy: co zrobić krok po kroku
• BranżaApteka
• BranżaSklep spożywczy
• BranżaBiuro nieruchomości
• PoradnikKonsultacje z pracownikami w sprawach BHP i oceny ryzyka
• BranżaRestauracja i bar
• BranżaSklep
• BranżaFirma sprzątająca
• BranżaMagazyn i transport

Zobacz też: Wszystkie zagrożenia

• Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (dostęp: 4 listopada 2026)
• Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (dostęp: 4 listopada 2026)
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (dostęp: 4 listopada 2026)
• Dyrektywa Rady 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 r. w sprawie wprowadzenia środków w celu poprawy bezpieczeństwa i zdrowia pracowników w miejscu pracy (dostęp: 4 listopada 2026)

Przy każdym źródle podano datę odczytu. Przepisy się zmieniają: zawsze warto sprawdzić tekst aktualnie obowiązujący.

Ta strona ma charakter informacyjny: nie jest oceną ryzyka przeprowadzoną w konkretnej firmie ani indywidualną poradą specjalisty ds. BHP lub lekarza medycyny pracy.